Cada vez son más los consumidores que eligen realizar sus compras de forma online, especialmente tras las restricciones derivadas de la pandemia. Este incremento se ha traducido también en la aparición de más casos de estafas por Internet, reclamaciones por retrasos y páginas web fraudulentas.
Todo consumidor digital tiene el derecho a reclamar
cuando la compra no llegue al destino indicado, haya problemas en la devolución de algún artículo o incluso si el precio pagado no fuese el indicado en la página web.
Antes de entrar en solicitudes especiales, requerimientos, laudos arbitrales o demandas no olvide que cuando hace una compra a distancia dispones de 14 días para devolver el producto si no le satisface por cualquier motivo. Es lo que se conoce como plazo de desistimiento.
El derecho al desistimiento es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante, sin necesidad de justificar su decisión, sin penalización de ninguna clase y sin gastos para el consumidor.
El consumidor y usuario dispondrá de un plazo de 14 días naturales para ejercer este derecho, que se computará desde la recepción del bien o desde la celebración si su objeto fuera la prestación de servicios. En caso de que no se informe al usuario de la existencia de este derecho, el plazo se amplía a doce meses.
Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el comercio online estará obligado a devolver las sumas abonadas sin retención ni demoras indebidas.
Cuando quiera adquirir un producto o contratar un determinado servicio, lo puede hacer:
- A empresas que están domiciliadas en España (o en otro país de la UE), y que comercializan sus productos directamente en nuestro país. Si es así, sus derechos como consumidor quedarán protegidos en virtud de la normativa nacional, autonómica y comunitaria.
- A empresas o en páginas web que están domiciliadas en terceros países y que no comercializan sus productos directamente en España. En estos casos, sus derechos como consumidor no estarán protegidos en virtud de la normativa nacional ni comunitaria, sino que será aplicable la regulación propia del país donde la empresa en cuestión se encuentre domiciliada, y donde efectuamos, de manera efectiva, la compra del producto o la contratación del servicio.
Compras o contratación de servicios en España
Si ha realizado una compra o contratado un servicio a una empresa o en una página web nacional, lo primero que debería hacer es intentar solucionar el problema directamente, por medio del servicio de atención al cliente para así evitar posteriores reclamaciones.
Si no logra un acuerdo, podrá optar por un procedimiento de mediación ante la Oficina Municipal de Información del Consumidor ( enlace: https://www.consumo.gob.es/es/consumo/como-reclamar-ante-un-conflicto-de-consumo) , y también en las Juntas Arbitrales de Consumo. Ambos procesos son de acceso gratuito y de aplicación directa sobre el conflicto, esto es, con la misma consecuencia jurídica que tendría una sentencia firme.
Existen además distintas Asociaciones de Consumidores y Usuarios en cada comunidad autónoma, donde el consumidor podrá recibir asesoramiento sobre el caso concreto.
Si todas estas vías resultan fallidas, podrá recurrir a los JUZGADOS a través de la interposición de una demanda por incumplimiento contractual.
Compras o contratación de servicios en Europa
Si tiene algún problema con una empresa de un país de la Unión Europea puede dirigirse al Centro Europeo del Consumidor en España o también realizar su reclamación a través de la plataforma ODR (online dispute resolution) que resuelve conflictos a través de internet.
- El Centro Europeo del Consumidor en España (CEC España), es una oficina pública donde encontrará información, asistencia y asesoramiento gratuitos en materia de consumo. Forma parte de la red ECC-Net (European Consumer Centre-Network) integrada por un total de veintinueve centros europeos de consumidores de cada uno de los veintisiete estados miembros de la Unión Europea, Noruega e Islandia.
- La plataforma ODR (Online Dispute Resolution) es una herramienta on line desarrollada por la Comisión Europea para la resolución litigios en línea y que tiene como fin ayudar a consumidores y comerciantes a solucionar conflictos relativos a compras de productos y servicios contratados de forma digital. Los empresarios, comerciantes y plataformas o mercados que ofrezcan sus productos o servicios online en la Unión Europea tienen la obligación de incluir en su página web, un enlace claramente visible y de fácil acceso a esta plataforma.
Compras o contratación de servicios fuera de Europa
Dentro del abanico de posibilidades que internet nos ofrece, cada vez es más habitual decantarse por compras en páginas y empresas de países extranjeros, que no venden directamente sus productos en España.
Tal y como hemos indicado para conflictos en territorio nacional, si tiene algún problema con un producto o un servicio que ha contratado en un país que no pertenece a la Unión Europea, en primer lugar, es recomendable que se ponga en contacto con la empresa para intentar solucionarlo.
Si no llega a ningún acuerdo y quiere reclamar deberá dirigirse al organismo de consumo del país donde reside la empresa suministradora y asesorarse de cuáles son sus opciones. Existen varias organizaciones internacionales que desarrollan y mantienen un contacto regular entre un gran número de países, con el fin de asesorar a los consumidores. De entre ellas destacamos:
- Econsumer.gov ,que permite gestionar quejas de comercio electrónico de sus más de 40 países asociados. Su queja permitirá que las autoridades rastreen las tendencias de fraude internacional.
- ICPEN, la Red Internacional de Protección al Consumidor, que cuenta con más de 42 países asociados y ofrece información sobre los organismos nacionales competentes. Fue fundada en 1992 por los siguientes países: Australia, Austria, Bélgica, Canadá, Dinamarca, Francia, Finlandia, Alemania, Holanda, Hungría, Irlanda, Japón, Nueva Zelanda, Noruega, Portugal, España, Suecia, Suiza, Inglaterra y los Estados Unidos de América.
Recuerde también que, aunque el Centro Europeo del Consumidor solo gestiona reclamaciones entre países de la Unión Europea, también puede ofrecerle información sobre cómo puede poner una reclamación en un país fuera de la Unión.
Para finalizar, nunca olvide que todas las compras, incluidas las del comercio electrónico, si se hacen a países de fuera de la Unión Europea son importaciones y deben pasar trámites de aduana, así como pagar el IVA y los aranceles que correspondan.
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